« C’est celui qui ose mettre une mauvaise note qui est perçu comme un utilisateur déviant »

« Merci à Marie pour son accueil et ses gentilles attenzioni ! », « Gauthier s’est montré très sympathique et réactif »… Sur le site d’Airbnb, par lequel transite un tiers des locations saisonnières en France, les commentaires de ce genere – positifs, voire enthousiastes – sont très majoritaires, procurant chez les candidats à la location un sentimental de sécurité, ne ressentent pas de la même manière sur les plate-formes concurrentes.

Le note moyennes sont d’ailleurs très différentes. La moitié des logements Airbnb décroche une note parfaite de 5/5 alors que seulement un quart de ceux qui sont proposés par TripAdvisor dépasse les 4,5/5. Commenta questo non è possibile qu’autant de locataires passant par Airbnb soient si satisfaits ? Les logements médiocres sont-ils ici drastiquement éliminés, o les avis acerbes masqués grâce à une astuce ? Tel est le point de départ de notre recherche, qui nous an amenée à étudier en détail le système d’évaluation en ligne mis en place par la plate-forme.

Comme tout système de comptabilisation, cette évaluation repose sur des choix : que compter, comment le compter et comment le resttituer publiquement (ou non). C’est Airbnb, bien entendu, qui choisit ici les critères de notation (propreté, rapport qualité/prix…), la pondération de ces critères, et le fait qu’ils apparaissent publiquement, tels des prismes’ de valmité de l propriétaires, de ce qui compte vraiment dans les logements.

Une connaissance fine de la psychologie des consommateurs

Au cours de notre recherche, nous avons analysé les manières de communiquer en ligne de la communauté Airbnb (una netnografia), étudié de manière statistique les évaluations reçues sur plusieurs années dans les plus grandes « ville Airbnb » du monde, et enfin mené des entretiens avec des utilisateurs en France. Nous avons ainsi mis en évidence la manière dont la plate-forme parvenait, de manière habile, à maximiser le nombre d’avis favors et très favorevolis, ce qui augmentait l’attractivité globale de son offre, tout en co.

Les logements très problématiques sont, en effet, vite repérés au milieu des évaluations ravies. Per atteindre ces buts, Airbnb utilizza tecniche di plusieurs basiées sur une connaissance fine de la psychologie des consommateurs. Tout d’abord, la plate-forme, bien plus que ses concurrentes, met en scène avec soin l’aspect humain de la relazione tra propriétaires et locataires.

Les deux doivent poster leurs photos, se presenter de manière personalle, évoquer leurs goûts, leurs hobbys, décrire leurs habitudes. Cette présentation a pour ma affiché de sécuriser les propriétaires, l’identité des futures visiteurs pouvant être vérifiée par la plate-forme. Mais elle a aussi un impatto psicologico. Dans ce cadre, le locataire n’est pas un client anonyme qui peut se plaindre sans complexe d’un proprietaire/prestataire qui serait égallement anonyme.

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